경상남도 민원콜센터(☎055-120)가 '한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 2년 연속 '우수 콜센터'로 선정됐다. 올해로 개소 4주년을 맞은 센터는 지금까지 18만 8천여 건의 상담을 처리하며 도민 소통의 중심 역할을 해오고 있다.
한국능률협회컨설팅이 주관한 이번 조사는 광범위하게 진행됐다. 50개 산업, 346개 기업·기관의 콜센터가 평가 대상이었다. 조사 방식은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 각 콜센터에 100회씩 직접 전화를 거는 '미스터리 콜(Mystery Call)' 방식으로 이뤄졌다. 실제 서비스 환경에서 만족도를 평가하는 이 방식은 업계에서 신뢰도 높은 평가로 인정받고 있다.
센터의 운영 규모는 지속 확대되고 있다. 2022년 5월 13일 개소 이후 현재 하루 평균 284건, 월 평균 5,527건의 상담을 처리 중이다. 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 상담사 6명이 근무하고 있으며, 야간이나 주말·공휴일에는 재난상황실로 자동 연결된다.
주요 상담 분야는 다양하다. 도정 안내를 시작으로 경남도민 생활지원금·경남도민연금·경남패스(K-패스) 등 도민 맞춤형 복지 사업부터 일자리·복지 등 생활 민원, 여권 통합상담 관련 문의까지 폭넓게 대응하고 있다.
지난 4년간 상담 분야별 통계를 보면 일반 민원이 86,728건으로 압도적으로 많았다. 뒤이어 경남패스 등 교통 분야가 32,091건, 도시·경제 분야가 26,114건, 경남도민연금·생활지원금 등 보건복지 분야가 24,627건으로 집계됐다.
센터는 도정 주요 사업 홍보에도 중추적 역할을 하고 있다. 지난해는 경남도의 대표 복지 브랜드 '복지·동행·희망' 1호 사업인 '경남패스' 전담 상담 창구를 운영해 1만 7천여 건의 상담을 처리했다. 카드 발급부터 회원가입, 교통비 환급까지 전 과정을 지원하며 어르신 등 교통약자의 이용 편의를 높였다. 올해는 경남도민연금, 경남도민 생활지원금 상담을 집중 처리하며 도민 중심의 복지 서비스 실현에 기여하고 있다.
경남도는 시군과의 협력도 강화하고 있다. 창원시(2023년 5월), 김해시(2025년 6월) 등 시군이 센터의 상담시스템을 공동으로 이용할 수 있도록 지원했다. 이를 통해 시군의 콜센터 구축 비용을 절감할 수 있게 됐으며, 상담 지식 표준화와 정보 공유를 기반으로 전체 민원서비스 품질 향상을 도모하고 있다.
윤두희 경상남도 도민봉사과장은 "민원콜센터는 지난 4년간 도민과의 대표 소통 창구로서 중요한 역할을 해왔다"며 "앞으로도 상담 분야를 지속적으로 확대하고, 도민 누구나 쉽고 편리하게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.