서초구(구청장 전성수)가 외식업주의 정상적인 영업을 방해하는 악성 소비자 대응체계를 구축한다. 과도한 환불·보상 요구나 협박성 민원으로 인한 업주 피해를 줄이고 건전한 외식문화를 조성하기 위한 종합 정책이다.
최근 일부 소비자들이 정당한 소비자 권리를 넘어 반복적인 과도한 요구를 제기하는 사례가 늘고 있다. 구는 안심 민원 스크리닝 제도부터 법률·심리 지원까지 아우르는 5가지 정책을 추진한다.
먼저 '안심 민원 스크리닝 제도'를 도입한다. 민원 접수 시 사실관계 확인에 필요한 증빙자료를 요청하고 민원 이력과 처리결과를 체계적으로 관리할 방침이다. 행정처분 이력이 없고 위생등급이 우수한 업소를 대상으로는 '안심소명제'를 추진해 현장점검 전 자율점검 결과와 조리·보관 상태 사진, 위생관리 기록물 등을 우선 제출할 수 있도록 안내한다. 이를 통해 무분별한 허위·보복성 신고로부터 외식업주를 보호한다.
조리장 내 위생 CCTV 설치를 희망하는 업소에는 보조금을 지원한다. 위생 관련 민원 발생 소지를 사전에 차단하고 이용자가 신뢰할 수 있는 음식점 위생환경을 조성하기 위한 조치다.
현장 대응 역량 강화를 위해 악성 소비자 대응 매뉴얼을 포함한 안내서 '음식점 사장님이 알아야 할 꿀팁'을 제작·배포한다. 외식업 경영 아카데미를 공동 운영 중인 배민아카데미와 협력해 오는 8월 '블랙컨슈머 대응 특강'도 운영할 예정이다.
피해 발생 시 신속 대응도 마련했다. 한국외식업중앙회 서초구지회와 긴급 핫라인을 구축해 공동 대응체계를 마련했으며, 법적 대응이 필요할 경우 '아태 사법정의 허브'와 '서초OK생활자문단' 등과 연계해 법률 자문을 제공한다. 반복 악성 민원으로 심리적 어려움을 겪는 업주를 위해서는 보건소 '마음건강센터'와 연계한 심리상담 서비스도 지원한다.
구는 소비자의 정당한 권리는 적극 보장하되 협박이나 반복적인 보상 요구 등 사회적 통념을 벗어난 악의적 행위에는 적극 대응한다는 방침이다. 소비자와 업주 모두가 신뢰할 수 있는 공정한 거래 질서를 확립해 나가기 위함이다.
전성수 서초구청장은 "이번 대응체계 구축이 외식업주의 부담과 피해를 덜어주는 계기가 되길 바란다"며 "앞으로도 외식업 종사자의 권익을 보호하고 신뢰를 바탕으로 한 건강한 외식문화를 조성하는 데 최선을 다하겠다"고 말했다.
