홍성군이 악성 민원으로부터 공무원을 보호하고 행정 효율성을 높이기 위해 악성 민원 대응 우수 지자체 벤치마킹에 나섰다. 서울 송파구·서초구와 경기도 수원시를 방문해 각 지자체의 특이·악성 민원 대응 체계와 민원실 안전 환경 조성 사례를 살펴본 것으로, 홍성군청 공무원노동조합의 제안으로 추진됐다.
이번 벤치마킹은 민선 9기 핵심 기조인 '현장 중심 소통 행정'을 실현하기 위한 조치다. 공무원들이 악성 민원으로 인한 피해 없이 안심하고 일할 수 있어야 군민과의 진정한 소통이 가능하다는 판단 아래 추진된 것이다.
벤치마킹 결과 서초구와 수원시는 경력이 풍부한 '특이민원대응전문관'을 채용해 민원의 초기 대응부터 현장 조사, 증거 확보, 고소·고발 등 법적 대응까지 직접 전담하고 있었다. 이는 공무원들을 악성 민원으로부터 보호하는 효과적인 방법으로 평가받고 있다.
서초구와 송파구는 통신사와 협력해 장시간 반복 통화나 폭언 시 통화를 자동으로 끊는 '통화 자동종료 시스템'을 운영 중이다. 또한 '스마트명함'(서초구)과 개인정보 보호앱(송파구)을 도입해 공무원의 개인 휴대전화 번호 노출을 막으면서도 민원인에게는 행정번호로 노출되도록 했다. 특히 외부 출장이 많은 직원들의 만족도가 높은 것으로 나타났다.
송파구는 추가로 민원 업무 담당 공무원의 물리적 보호를 위해 청원경찰 등 제복요원의 순찰을 강화하고 후추 스프레이 지급 등 즉각적인 대응수단을 확보하고 있다.
박정주 홍성군수는 "민원 담당 직원이 안심하고 일할 수 있는 환경이 조성되어야 군민과의 소통도 한층 더 진정성 있게 이루어질 수 있다"며 "선진 사례를 적극 벤치마킹해 악성 민원에 대해서는 엄정하게 대응하고, 군민의 필요한 목소리를 현장에서 세심하게 경청하는 민선 9기 소통 행정을 완성해 나가겠다"고 밝혔다.
홍성군은 이번 벤치마킹 결과를 바탕으로 관련 부서와의 협의를 통해 군에 적합한 민원 업무 담당 공무원 보호 대책을 마련해 나갈 계획이다.
