안양시가 야간과 휴일에 접수되는 민원 전화를 인공지능이 1차로 응대하는 'AI 당직 보이스봇(Voicebot)' 서비스를 시작했다. 시민이 정해진 번호를 누르거나 단어를 선택할 필요 없이 일상 언어로 민원을 설명하면, AI가 대화 맥락을 자동으로 분석해 상황에 맞는 처리 절차를 안내한다.
보이스봇의 작동 원리는 간단하다. 불법 주정차 신고를 예로 들면, AI가 차량 종류와 번호, 발생 위치 등 필요한 정보를 순서대로 묻고 확인한 후 당직 근무자에게 전달한다. 시민이 직접 정보를 입력하거나 음성 명령으로 번호를 누를 필요가 없어 접근성이 높다. 마찬가지로 취객 전화나 단순 안내 전화도 AI가 우선 응대하기 때문에 당직 근무자들의 업무 부담을 크게 줄일 수 있다.
AI가 처리하기 어려운 복잡한 민원이나 산불, 폭우 등 긴급재난으로 인한 직접 대응이 필요한 상황은 즉시 당직 근무자에게 연결된다. 여러 통화를 동시에 응대할 수 있는 시스템의 도입으로 시민들이 경험하던 통화 대기 시간 단축을 기대할 수 있다.
당직 근무자는 AI가 처리한 단순 민원들로부터 해방되므로 현장 확인이나 실제 행정 조치가 필요한 긴급재난 상황에 보다 집중할 수 있게 된다. 이는 시 행정의 효율성을 높이는 동시에 직원들의 근무 환경을 개선하는 효과를 낳는다.
특히 주목할 점은 이 사업이 안양시 젊은 공직자들로 구성된 '혁신주니어보드'의 제안에서 비롯됐다는 것이다. 주니어보드 직원들은 당직 근무의 고질적인 비효율성을 개선하기 위해 최신 인공지능 기술 활용을 제시했고, 시가 이를 적극 수용하면서 사업이 신속하게 추진됐다. 현장 공직자의 아이디어가 실제 시정으로 이어진 사례로, 조직 내 혁신 문화 정착의 좋은 본보기가 될 수 있다.
최대호 안양시장은 "인공지능 당직 보이스봇 서비스는 시민들에게 빠르고 편리한 행정 서비스를 제공하는 동시에 직원들의 근무 환경을 개선하는 일거양득의 효과를 낼 것"이라며 "서비스 운영 과정에서 도출되는 개선점을 꼼꼼히 반영해 시민이용 편의와 당직 업무의 효율을 함께 높이겠다"고 말했다.
