광주 서구의 구청장 직통 문자 서비스 '바로문자하랑께'가 지난 2022년 8월 도입 이후 4년 만에 누적 접수 1만3450건을 넘으며 주민 소통의 핵심 창구로 자리 잡았다. 하루 평균 9건의 문자가 들어오고 있으며, 특히 감사 문자가 전체의 16%에 달하는 2106건에 이르러 단순 민원 처리를 넘어 주민과 행정 간 신뢰 관계를 구축하는 플랫폼으로 기능하고 있다.
서구는 2022년 8월 8일 구정 소통의 문턱을 낮추기 위해 구청장 직통 문자 서비스(010-3080-8249)를 시작했다. 접수된 민원과 제안 1만3450건은 생활불편 민원 8883건, 질의·제안 210건, 제도개선 90건 등으로 구성돼 있다. 월별로 신규 이용자가 전체 접수의 40%를 차지하며 입소문을 통해 서구 전역으로 확산되고 있음을 보여준다.
이 서비스가 4년간 성공적으로 지속될 수 있었던 이유는 구청장의 강한 소통 의지와 직원들의 책임 있는 대응에 있다. 접수된 문자에 대해 담당 부서는 현장을 직접 확인하고 48시간 안에 답변을 제공하는 체계를 구축했다. 그 결과 '문자 한 통을 보내면 서구가 48시간 안에 답을 준다'는 주민들의 신뢰가 형성되었다.
주민의 목소리는 곧 현장의 변화로 이어졌다. 지난해 9월 상일여고 학생회와 학부모, 교직원들이 보행자 울타리로 인해 학생들이 차도로 통학하는 위험을 호소하는 문자를 보내자, 서구는 경찰과 협의해 울타리 일부를 제거하고 중앙분리대를 설치하는 개선안을 마련했다. 이는 주민의 단 한 통의 문자가 관계기관 협업을 거쳐 실제 현장 개선으로 이어진 구체적 사례다. 이 과정에서 직원들이 다른 기관과 협력해 문제를 해결하는 조직문화가 형성되었다.
이러한 소통행정 모델은 전국적으로 확산되고 있다. 보도자료에 따르면 나주시, 보성군, 목포시, 광산구 등이 이미 벤치마킹에 나섰고, 민선9기 출범 이후 전남광주통합특별시 북구와 동구도 구청장 직통 문자 서비스를 도입하는 등 주민과 행정의 거리를 좁히기 위한 문자 기반 소통이 확산되고 있다.
김이강 서구청장은 "바로문자하랑께의 진짜 효과는 접수 건수가 아니라 문자를 통해 주민과 서구가 깊은 소통과 신뢰를 쌓아가고 있다는 점"이라며 "앞으로도 주민의 작은 목소리에 귀 기울이고 직원들과 적극행정으로 현장에서 답을 찾아 주민들이 체감하는 변화를 만들어가겠다"고 밝혔다.
